カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客等からの言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えており、それによって労働者の就業環境が害されるものをいいます。2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法では、次の3要素をすべて満たすものがカスハラとして定義されることになります。

介護現場の特徴として、ご利用者ご本人の言動だけでなく、そのご家族からの執拗な要求・暴言・クレームが大きな割合を占める点があります。要介護者本人への遠慮、認知症への配慮、サービス提供拒否禁止規定の存在など、一般のサービス業とは異なる事情があり、現場が抱え込みやすい構造的な課題があります。

労働契約法第5条は、使用者の安全配慮義務を定めています。

カスハラを長期間放置した結果、職員が精神疾患を発症して退職した、というケースでは、事業所が安全配慮義務違反を問われる場面があります。具体的には、損害賠償請求や労災認定後の使用者責任追及が問題となります。

加えて、改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号による改正）が2026年10月1日に施行されると、事業主には次のような措置を講ずる義務が課されることになります。措置義務に違反した場合、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は事業所名が公表される可能性があります。

また、介護事業者の顧問弁護士の役割として、こうした体制整備のサポートが含まれます。

執拗な電話・面会要求への対応は、いきなり強硬手段に出るのではなく、段階的に進めることが原則です。

長時間にわたる電話や訪問、執拗な反復によって業務が妨害される程度に至ると、刑法上の問題となる場面もあります。

記録の取り方として、「酷い暴言を浴びた」のような曖昧な表記は避け、可能な限り発言内容そのままを書き留めることが重要です。事業所内の録音は、業務上の必要性に基づき行うものであれば、利用契約上の利用目的の範囲内として認められる余地があります。ただし個別事情により評価は分かれますので、運用ルールの整備にあたっては事前に弁護士にご相談いただくのが安全です。

「介護の仕事だから多少のことは仕方ない」「認知症の方だから」という考え方が、職員を追い詰める原因になることがあります。職員の生命・身体・名誉感情等の人権は、業種を問わず守られなければなりません。

もちろん、認知症やせん妄状態の利用者ご本人の行為については、その程度・態様によっては心神喪失または心神耗弱（刑法第39条）に当たり、刑事責任を問えない場面があります。しかし、それは職員を保護しなくてよい理由にはなりません。複数人での対応、配置転換、サービス内容の見直し、家族や医療機関との連携など、組織として職員を守る措置が求められます。ご家族による行為については、責任能力が前提となるため、刑事告訴等の法的手段の選択肢が現実的です。

介護サービス事業者には、運営基準上、正当な理由なくサービス提供を拒んではならない旨の規定（指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準等におけるサービス提供拒否禁止規定）が定められています。そのため、契約解除を検討する際には、「正当な理由」の有無を意識した手順を踏む必要があります。

訪問介護やデイサービス等の居宅サービスでは、契約解除によりサービス提供を終了することが比較的容易ですが、特別養護老人ホームなどの施設サービスでは、契約解除後直ちに退去させることは現実的に困難な場面が多くあります。後継受入先の調整や、自治体・地域包括支援センターとの連携が必要になります。

契約書・重要事項説明書に解除事由を明確に規定しておくこと、利用開始時に職員へのハラスメント禁止について同意を得ておくことなど、事前の整備が決定的に重要です。すでに契約済みの利用者については、契約書の見直し・差替えのタイミングで対応していくことが現実的です。

2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスハラ防止の雇用管理上の措置義務が課されます。職員が1人でもいれば対象となります。具体的な措置内容は、厚生労働大臣の指針（事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針／令和8年厚生労働省告示第51号）で示されています。

介護事業所特有の論点として、サービス提供拒否禁止規定との調整、認知症利用者の行為と家族の行為の区別、複数人訪問の検討、医療機関との連携、自治体（保険者）への報告のあり方などがあります。一般企業向けのひな形マニュアルをそのまま流用すると、運営基準との関係で齟齬が生じる場面もあるため、介護事業所の特性に合わせた整備が必要です。

東京都では「カスタマー・ハラスメント防止条例」が2025年4月1日に既に施行されています。茨城県では現時点で同様の独自条例の施行はありませんが、改正労働施策総合推進法の施行により全国一律で義務化されます。医療機関のカスハラ対応と共通する論点も多くあります。

改正労働施策総合推進法では、労働者がカスハラに関する相談を行ったこと、または事業主の対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いをすることが禁止されます。これは労働施策総合推進法のパワハラに関する規定（同法第30条の2第2項）と同様の構造です。

現場では「相談した職員を別の利用者担当に配置転換した」という対応が、一見配慮にみえても、実態として相談者にとって不利益な扱いになっていないかが問題となる場面があります。担当変更が業務上の必要性に基づくか、相談者の意向と整合的か、という観点での検討が必要です。