企業法務のブログ · 2026/04/15

クリニックのカスハラ対応 — 応召義務との両立を守谷・取手・つくばみらい・常総・柏地域で考える

労働問題・カスハラ・医療

クリニックのカスハラ対応 — 応召義務との両立を守谷・取手・柏で考える

弁護士吉津和輝（茨城県弁護士会所属）

弁護士吉津和輝（よしつかずき）

茨城県弁護士会所属｜2018年12月弁護士登録
主な取扱分野：企業法務・労働問題（使用者側）

弁護士プロフィール詳細はこちら　市川法律事務所に所属する弁護士です。

「待ち時間が長い」と怒鳴る患者、治療方針に納得せず詰め寄る患者、診断結果に納得せず長時間居座る家族 — クリニックのカスハラには、医師法・歯科医師法・薬剤師法の応召義務（応招義務）との兼ね合いという、他業種にはない難しさがあります。守谷・取手・柏エリアは人口流入が続き、駅前クリニック・モール内クリニックの新規開設も増えています。本記事では、応召義務との関係を踏まえたカスハラ対応の考え方を整理します。

Q応召義務があるので、どんな患者でも診療しなければならないのですか？

医師法19条1項は応召義務を定めていますが、「正当な事由」があれば診療を拒むことが認められています。

【根拠】医師法（昭和23年法律第201号）第19条第1項
「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」

厚生労働省は令和元年12月25日付医政発1225第4号通知（「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」）で、応召義務の現代的解釈を整理しています。同通知では、患者の迷惑行為の態様に照らし診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合、診療内容と関係ない要求が繰り返される場合、支払能力があるのにあえて支払わない場合などは、診療しないことが正当化される方向の事情として扱われています。

Q「正当な事由」の判断はどのような要素で決まりますか？

令和元年通知では、主に次の要素を総合考慮するとされています。

① 緊急対応の要否（生命・身体への重大な影響の有無）
② 診療時間・勤務時間内か否か
③ 患者と医療機関・医師との信頼関係
④ 他の医療機関による診療の可能性

緊急性が低く、診療時間外で、信頼関係が破壊されており、他に受診先がある場合などでは、「正当な事由」が肯定される方向に傾きます。逆に、緊急性が高い場合は、過去にトラブルがあった患者であっても、応急対応が求められます。

Qクリニックでよくあるカスハラのパターンは？

実務でご相談を受けるパターンには、次のようなものがあります。

・待ち時間の長さに対する受付スタッフへの暴言
・診断・治療方針に納得せず長時間居座る、繰り返し来院する
・医師個人を名指しした口コミサイト・SNSでの誹謗中傷
・「土下座しろ」「診断書を書き直せ」といった不当要求
・ご家族からの「治らないのは医師のせい」という攻撃
・電話での長時間クレーム

守谷・取手・柏のような地域密着型のクリニックでは、口コミの影響が大きく、SNSでの誹謗中傷被害が経営に直結することがあります。

Q診療と関係ない暴言を繰り返す患者に「もう来ないでください」と告げてもよいですか？

一律に可否を判断することはできませんが、複数回の注意・改善要請を行ったうえで、なお迷惑行為が続き、信頼関係の継続が困難である場合には、診療継続を断ることが認められる方向の事情となります。

⚠️ ポイントは「いきなり追い出す」のではなく、記録に残る形で段階的に注意・改善要請を行うことです。録音、対応メモ、注意書面の控え、職員間の引継ぎノートなどが、後日の紛争で正当性を裏付ける証拠となります。緊急性のある症状については、応急対応や他院紹介を検討する必要があります。

Q院内で大声を出し、退去要請にも応じない患者にはどう対応しますか？

院内は医療機関の管理する建造物ですので、退去要請に従わない場合、刑法上の不退去罪が問題となる場合があります。

【根拠】刑法（明治40年法律第45号）第130条後段
「正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、3年以下の拘禁刑又は10万円以下の罰金に処する。」

複数回退去を求めても応じない場合は、110番通報を躊躇する必要はありません。「医療機関だから警察を呼んではいけない」ということはありません。事前に「どの段階で警察に連絡するか」のルールを院内で決めておくと、現場が判断に迷わずに済みます。

Q2026年10月のカスハラ対策義務化は医療機関にも適用されますか？

はい。改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）は、労働者を1人でも雇っていれば全事業主が対象です。個人開業のクリニックも、看護師・受付・薬剤師等を雇用していれば、2026年10月1日からカスハラ対策が義務化されます。

医療機関では、「方針の明文化」「相談窓口の設置」「対応フローの整備（応召義務との両立を意識した記述）」を、就業規則や院内マニュアルに反映する作業が必要となります。

クリニックのカスハラ対応は、応召義務との関係を踏まえた個別判断が必要となる場面が多くあります。守谷・取手・柏エリアの医療機関で、対応方針や規程整備にお困りの場合は、お気軽にご相談ください。状況をお聞きした上で、想定される対応をご説明します。

弁護士吉津和輝

茨城県弁護士会所属

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本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別事案への法的アドバイスではありません。具体的なご相談は弁護士にお問い合わせください。なお、本記事の内容は令和8年（2026年）4月時点の情報に基づいています。法律・実務の取り扱いは今後変更される可能性があります。