応召義務（応招義務）とは、診療に従事する医師が、正当な事由なく診察治療の求めを拒んではならないという、医師法第19条第1項に定められた義務のことです。

厚生労働省は、令和元年12月25日付「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」（医政発1225第4号医政局長通知。以下「令和元年通知」）で、応召義務の法的性質を整理しています。同通知によれば、応召義務は医師個人が国に対して負担する公法上の義務であり、患者に対する私法上の義務ではありません。勤務医が応召義務を負うのも、医療機関ではなく医師個人としてです。他方で、医療機関としても正当な理由なく診療を拒んではならないという運用が示されています。

応召義務違反に対する直接の刑事罰はありません。医師法上の行政処分の対象となり得るものの、応召義務違反のみを理由とする行政処分の実例は確認されていないとされています。

令和元年通知が示す判断枠組みは次のとおりです。最も重要な考慮要素は、患者について緊急対応が必要であるか否か（病状の深刻度）です。緊急対応が必要な場合、診療しないことが正当化されるのは、医師の専門性・診察能力、その状況下での医療提供の可能性・設備状況、他の医療機関による医療提供の可能性（医療の代替可能性）などを総合的に勘案して、事実上診療が不可能といえる場合に限られます。

緊急対応が不要な場合には、同様の考慮要素をもとに、より緩やかに判断してよいとされています。そのうえで、診療を求められたのが診療時間内・勤務時間内か否か、および患者と医療機関・医師の信頼関係も、重要な考慮要素とされています。

また、同通知は個別事例の整理として、以前の受診の医療費に不払いがあっても、そのことのみでは診療しないことは正当化されない一方、支払能力があるにもかかわらずあえて支払わない場合等には、診療しないことが正当化されるとしています。

令和元年通知は、「診療内容そのものと関係ないクレーム等を繰り返し続ける等、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合」には、新たな診療を行わないことが正当化されるとしています。クリニックのカスハラ対応が問題となるのは、まさにこの「信頼関係」の観点です。

実務で信頼関係の破壊が問題となりやすい場面としては、診療内容と関係のないクレームを長時間繰り返す、院長・スタッフへの暴言・威圧行為が継続している、他の患者への迷惑行為（大声・威嚇等）が繰り返されている、「土下座しろ」「診断書を書き直せ」といった不当要求が続く、医師の指示に一貫して従わない、といったものがあります。守谷・取手・柏のような地域密着型のクリニックでは、医師個人を名指しした口コミサイト・SNSでの誹謗中傷が経営に直結する場面もあります。口コミへの対応はクリニックのGoogle口コミ対応の記事で詳しく解説しています。

クリニックの待合室・診察室は、医療機関の管理者（院長等）が管理する空間です。診療終了後に退去を求めたにもかかわらず、正当な理由なく居座り続ける行為は、刑法の不退去罪の要件に該当する場合があります。

「退去しなかった者」という要件は、退去を求められたにもかかわらず退去しない場合を指します。つまり、明確な退去要求が先行していることが前提です。実務では、①診療終了の明確な告知、②退去を求める発言（複数回、可能ならスタッフの面前で）、③「退去されない場合は警察を呼ぶ」旨の予告、④対応記録（時刻・発言内容・対応者名）の作成、⑤それでも応じない場合の110番通報、という段階を踏むことが推奨されます。

「医療機関だから警察を呼んではいけない」ということはありません。通報の際は「患者が暴れている」といった評価的な表現よりも、「退去を求めたが応じない、不退去の疑いがある」と事実ベースで伝える方が、警察側も対応方針を決めやすくなります。事前に「どの段階で警察に連絡するか」のルールを院内で決めておくと、現場が判断に迷わずに済みます。

口頭で「もう来ないでください」と伝えるだけでは、後日、患者側から「言われていない」「侮辱された」等と主張された場合、事実関係をめぐって争いになる可能性があります。書面化すれば、①診療をお断りした事実と日付が記録に残る、②理由を客観的に整理できる、③代替医療機関の案内により応召義務の趣旨（患者保護）に配慮した対応を記録できる、④感情的なやり取りを避けられる、⑤後日の行政照会・訴訟における重要な証拠となる、という利点があります。

書面に盛り込む要素は、受診履歴・経緯（事実のみ淡々と）、問題行動の具体的内容（日時・内容・頻度を客観的に）、診療継続が困難な理由（信頼関係の破壊という観点から）、今後の対応（診療を行わない旨を明確に）、代替医療機関の案内（可能な範囲で）が基本です。

看護師・受付スタッフは、患者との最前線の接点に立つ立場です。「待ち時間が長い」と受付に怒鳴る、電話で長時間クレームを続けるといった行為によるストレスは、スタッフの心身に大きな負担を与えます。使用者である医療法人・院長は、労働契約法第5条により、従業員に対する安全配慮義務を負っています。

スタッフが患者から繰り返し暴言・威圧を受けていることを知りながら何の対応も取らない場合、安全配慮義務違反等を理由とする責任が問題となる場面があります。院内で整備しておくことが望ましい事項としては、暴言・威圧行為の定義を明文化したマニュアル、受付・待合室での対応方針（複数スタッフ対応・対応者の交代等）、記録様式、警告・診療をお断りする判断基準と手順、警察への通報基準、スタッフのメンタルケア体制が挙げられます。こうした体制整備は、次のQ7で説明するカスハラ対策義務化の内容とも重なります。

顧問弁護士の活用場面を含め、クリニックの体制づくりについては顧問契約のご紹介ページもご参照ください。

カスタマーハラスメント対策の義務化を定めたのは、令和7年6月11日に公布された労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）です。カスハラ対策と求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策の義務化部分は、令和8年10月1日から施行されます。企業規模による適用の猶予はありません。

改正法におけるカスタマーハラスメントは、①顧客・施設の利用者その他事業に関係を有する者の言動であって、②社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されること、という3つの要素で整理されています。医療機関にとっての「顧客等」には、患者本人だけでなくそのご家族等も含まれ得ます。

事業主が講ずべき措置の具体的内容は、令和8年2月26日に公布された指針（事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針。令和8年厚生労働省告示第51号）で示されています。医療機関では、カスハラを許容しない方針の明確化・周知、相談窓口の整備、発生時の対応フローの整備などを、就業規則や院内マニュアルに反映する作業が必要になります。その際、応召義務との両立——つまり「カスハラには毅然と対応するが、緊急性のある症状への対応は確保する」という整理——を対応フローに織り込んでおくことが、医療機関ならではのポイントです。

診療をお断りする際は、応召義務の趣旨（患者保護）に配慮して、代替医療機関を案内することが実務上望まれます。ただし、TX（つくばエクスプレス）沿線の守谷・つくばみらい・取手地域では、心療内科・精神科など診療科によっては代替先の選択肢が限られ、新規受診までの待機期間が長くなる傾向が見られます。「代替先を案内できないから対応を決めきれない」という事態を避けるため、近隣および広域の代替医療機関リスト、電車でアクセスできる都内医療機関を含む広域リスト、紹介状の定型フォーマット、救急対応が必要な場面の判断基準を、平時から院内で整えておくことが現実的です。

また、診療をめぐるトラブルが民事訴訟に発展する場合、原告の住所地や不法行為地が管轄の候補となります（民事訴訟法第4条第1項・第5条第9号）。茨城県南部では、守谷市・取手市・牛久市・龍ケ崎市は水戸地方裁判所龍ケ崎支部、つくばみらい市・つくば市・土浦市は水戸地方裁判所土浦支部、常総市・坂東市は水戸地方裁判所下妻支部が管轄区域に含まれており、紛争化した場合の時間軸を見積もる際に意識しておく必要があります。