Googleビジネスプロフィールの返信機能は、投稿者だけでなく不特定多数の閲覧者に公開されます。正当な反論だとしても、勿論ほとんどの方が事情を知りません。記載してしまった内容はそのまま残り、場合によってはクリニック自体の印象を悪化させてしまう場合があります。

また、返信の中で患者の来院状況や診療内容に触れると、守秘義務との関係が問題となります。医師には刑法上の守秘義務が課されており、不用意な開示は法的責任を問われる場面があります。

返信する場合でも、次のような工夫が考えられます。

どの口コミに返信し、どの口コミを放置するかは、クリニックの方針を固めた上で運用することが重要です。個別判断が難しい場合は、顧問弁護士への相談が一つの方法です。誠実なコメントはクリニックの評価を逆に上げることもあります。

Googleマップの口コミには、Googleが公開している「禁止および制限されているコンテンツ」というポリシーがあります。スパム、虚偽のエンゲージメント、中傷、個人情報の暴露、差別的表現などが削除対象として列挙されています。

Googleビジネスプロフィールの管理画面から、該当する口コミを選んで「不適切なクチコミとして報告」という機能を使うことで、削除申請を行うことができます。誰でも無料で利用できる手続です。

Googleの審査基準は公開されている情報だけでは結果を予測しにくい面があり、申請の結果、削除に至らないケースもあります。削除されなかった場合でも再度申請することはできますが、同じ結果になる可能性もあります。

削除申請が通らなかった場合に、次の段階として裁判所を通じた法的手続を検討することになります。

損害賠償請求の根拠は、民法第709条の不法行為責任となります。

通常の訴訟手続は解決までに時間がかかるため、削除を早期に求めたい場合は仮処分という手続が利用されます。仮処分は、本案訴訟の判決を待たずに暫定的な措置を裁判所に求める手続であり、通常訴訟と比較して短期間で判断が得られる運用となっています。

Googleは米国法人であるため、削除の仮処分申立ては東京地方裁判所が管轄となる運用が一般的です。守谷・取手・つくばみらい・柏いずれのクリニックであっても、Googleに対する削除手続は東京地裁に申立てを行うことが多いという意味です。

実際に、医療機関がGoogleマップの口コミ投稿者に対して名誉毀損を理由とした削除および損害賠償の請求を行い、裁判所がこれを認めた例が公表されています（大阪地裁・令和6年5月31日判決に関する新聞報道より）。ただし、どの口コミでも削除が認められるわけではなく、内容・事実摘示の程度・公益性の有無などが個別に判断されます。

なお、クリニックの顧問契約については、顧問契約サービスの紹介ページもご参照ください。

Googleマップの口コミは多くが匿名投稿であり、まず投稿者を特定する必要があります。特定のための法的手続として、発信者情報開示という制度が用意されています。根拠となる法律は、現在の名称で「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律（平成13年法律第137号）」（略称「情報流通プラットフォーム対処法」）です。

手続面については、令和3年改正（令和4年10月1日施行）により、発信者情報開示を一体的に処理するための非訟手続として発信者情報開示命令が創設されました。この手続は現在運用されており、従来の「Google仮処分 → アクセスプロバイダ訴訟」という2段階の手続と比較して、一体的な処理が可能になっています。

投稿者が特定できた場合、次の手続として、民法第709条に基づく損害賠償請求を行うことになります。請求額は事案ごとに異なります。クリニックの場合は、投稿者特定のために要した調査費用（弁護士費用を含む）も損害として請求対象となる場合があります。

茨城県南部の守谷市・取手市・つくばみらい市・常総市は、つくばエクスプレス（TX）の開業以降、東京都心への通勤圏となり、子育て世代のファミリー層の流入が続いてきた地域です。守谷駅周辺には2020年代に入ってからも医療モールの計画や新規開業クリニックが増えており、院長が口コミを意識する場面は従来より増えていると考えられます。

この地域のクリニックにとって、Googleマップの口コミは次のような特徴を持ちます。

他方で、すべての悪質投稿に法的手続で対応するのが合理的とは限りません。仮処分や発信者情報開示命令は、裁判所費用・弁護士費用がかかります。投稿の影響と対応コストを比較したうえで、「放置する」「返信する」「削除申請のみ行う」「法的手続に進む」のどれが妥当かを、事案ごとに判断する姿勢が重要です。

実際の判断には、投稿の具体性、名誉毀損該当性、クリニックの売上への影響、他の口コミとの兼ね合いなど、複数の視点が必要になります。

クリニックのGoogle口コミ対応では、次のような違いがあります。

顧問契約を締結している場合、実際に法的手続が必要になった案件の個別受任時に、着手金・報酬金の割引が適用される取扱いを設けています。

日常的に口コミをどう扱うかの判断を継続的に相談したい場合は顧問契約、既に発生した特定の法的手続のみ依頼したい場合は個別受任、という切り分けで検討いただくことができます。