準委任契約とは、法律行為でない事務（授業・指導の提供）の委託を内容とする契約のことです。準委任契約における受任者（教室側）が負うのは、善良な管理者の注意をもって指導という事務を誠実に処理する義務（善管注意義務・民法644条）、すなわち合理的な内容・水準の授業を約束どおり提供する義務であって、成績向上・合格という結果まで請け負う義務（いわゆる結果債務）ではないのが原則です。

当職が返金要求のご相談をお受けする際は、次の3点をこの順序で確認します。①広告・パンフレット・契約書に「合格保証」「〇〇点保証」「成績が上がらなければ返金」等の結果保証の文言がないか、②授業回数の不足・無資格者による指導・契約と異なる指導形態など、教室側の債務不履行にあたる事情がないか、③入会規約の返金・精算条項がどう定められているか——です。①②のいずれかに問題があれば、返金や一部精算に応じるべき場面が出てきますし、逆にいずれも問題がなければ、準委任契約の法的性質を前提に書面で丁寧に説明するのが基本方針になります。

なお、回答はできる限り口頭ではなく書面（またはメール）で行い、説明した内容の記録を残しておくと、後述のカスハラ対応（Q3）に発展した場合にも対応の正当性を示す資料になります。

特定継続的役務提供とは、継続的なサービス提供のうち目的の実現が確実でないもの（特定継続的役務）を、政令で定める期間・金額を超えて提供する取引類型のことです。対象となる役務は政令で7業種——エステティック、美容医療、語学の教授（語学教室）、家庭教師等、学習塾等、パソコン教室、結婚相手紹介サービス——に限定されています（特定商取引に関する法律施行令別表第4）。

実務上まず押さえるべきは、中途解約時の請求上限額が「学習塾型」か「家庭教師型」かで異なる点です。施行令別表第4は、事業者が用意する教室等で提供する学力の教授（＝学習塾）と、それ以外の場所で提供する学力の教授（＝家庭教師・訪問指導等）を別の役務として扱い、上限額を分けています。教室通学と自宅指導の両コースを持つ事業者では、コースごとに適用される上限が変わり得るため、契約書の役務内容の記載と実際の提供形態を突き合わせて確認する必要があります。

特商法の対象外の習い事教室でも、消費者契約法は適用されます。「年間分を一括前払い、途中退会しても一切返金しない」といった条項は、解約に伴い事業者に生ずべき「平均的な損害」を超える部分が無効とされ（消費者契約法9条1項1号）、また消費者の利益を一方的に害する条項として無効とされる場面があります（同法10条）。返金交渉では、①契約類型の確認（特商法対象か否か・学習塾型か家庭教師型か）、②該当基準（期間・金額）の当てはめ、③規約の返金・違約金条項の有効性チェック、④提供済み対価と上限額を踏まえた精算額の算定、⑤合意書による確定——の順で進めるのが定石です。

カスタマーハラスメントとは、厚生労働省の指針上、①顧客等の言動であって、②その業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの——の3要素で捉えられています。正当な内容の苦情・要望はカスハラではありません。当職が相談時に用いる判断枠組みは「要求内容の正当性」と「手段・態様の相当性」の2軸です。仮に要求内容（例：実際に授業回数が不足していた分の精算）が正当でも、深夜までの電話拘束、大声での恫喝、土下座の要求、講師個人への執拗な攻撃といった手段・態様が社会通念を超えれば、カスハラとして毅然と対応してよい場面になります。

個人経営で講師を一切雇用していない教室は、この措置義務の直接の対象ではありませんが、アルバイト講師1人でも雇えば対象になりますし、指針が示す対応の枠組み（方針の明確化・相談対応・悪質な場合の対処手順）は雇用の有無を問わず教室防衛に有用です。初動で重要なのは次の3点です。

同法は、令和6年（2024年）5月17日公布の改正法により「プロバイダ責任制限法」から現行の法律名に変更され、令和7年（2025年）4月1日に施行されました。改正の柱は、総務大臣が指定する大規模プラットフォーム事業者（大手SNS等）に対し、①削除申出窓口の整備と申出への対応の迅速化（原則1週間以内の判断・結果通知）、②削除基準の公表など運用の透明化を義務付けた点です。教室・講師への中傷投稿についても、まず各サービスの削除申出窓口を使う実益が大きくなりました。

対応の型は、①証拠保存（URL・投稿日時・内容を含む形でのスクリーンショット）、②削除請求（プラットフォームの申出窓口・送信防止措置依頼）、③発信者情報開示（開示命令の申立て等）、④損害賠償請求（民法709条・710条）・刑事告訴（名誉毀損罪＝刑法230条、侮辱罪＝同法231条、信用毀損・偽計業務妨害罪＝同法233条）——の順です。投稿を見つけたら、削除される前にまず証拠保存、が鉄則です。

削除・開示の見通しを立てる際に当職が最初に確認するのは、投稿が「事実の摘示」か「意見・論評」かです。「講師が生徒を殴った」「月謝を騙し取られた」のような具体的事実を示す虚偽投稿は名誉毀損・信用毀損として削除・開示が認められやすい一方、「教え方が下手」「おすすめしない」といった主観的評価にとどまる投稿は、内容が辛辣でも権利侵害と認められにくい傾向があります。この見極めが、費用をかけて法的手続に進むか、削除申出と静観にとどめるかの分岐点になります。

講師個人の氏名や顔写真を晒す投稿は、名誉毀損に加えてプライバシー・肖像権侵害の問題にもなります。雇用している講師が被害を受けた場合に教室として削除申出等の対応を支援することは、Q3の改正法が求める就業環境確保の観点からも重要です。

④の法的手続の選び方は、金額と相手の出方で決まります。支払督促（民事訴訟法382条以下）は裁判所書記官が発する簡易・迅速な手続ですが、相手が異議を申し立てると通常訴訟に移行するため、争ってくることが見込まれる相手には向きません。少額訴訟（同法368条以下）は60万円以下の金銭請求について原則1回の期日で審理される手続で、数か月分の月謝滞納の回収に適した規模感です。金額が大きい場合や争点が複雑な場合は通常訴訟を選びます。

事故発生時の初動は、①速やかな保護者連絡（詳細が判明する前でも第一報を入れる）、②状況の記録（発生日時・場所・目撃者・対応の時系列・写真）、③医療機関対応（必要に応じた救急要請と付添い）の3点です。当職の視点では、この直後の「記録」が、後の責任の有無の判断と保険対応の双方の土台になります。記憶が薄れる前に、対応した講師本人がその日のうちに時系列メモを作る運用を決めておいてください。

予防面では、設備の定期点検と点検記録、指導員への安全教育、緊急時対応マニュアルの整備、傷害保険・施設賠償責任保険（スポーツ安全保険等）への加入が基本です。保険の補償範囲・免責事項は商品により異なるため、詳細は保険代理店にご確認ください。

未成年者のうち責任能力がない者（概ね12歳前後が目安とされますが、個別判断です）の行為については、本人ではなく法定の監督義務者である保護者が賠償責任を負うのが原則です。責任能力がある年齢の未成年者は本人にも不法行為責任が成立し得ますが、保護者の監督義務違反による責任が別途問題となる場面もあります。

教室側の責任判断のポイントは、①いじめ・暴力の兆候を事前に認識していたか、②認識していた場合に相当な対応（双方からの聴取、保護者への連絡、席・クラスの調整、注意指導等）をしたか、③施設・監督体制に問題がなかったか——の3点です。兆候を認識しながら放置していた場合に、教室の安全配慮義務違反が問われる場面があります。

指導契約を準委任契約と構成すれば、理屈上は民法651条（委任の解除）により各当事者はいつでも解除できるとも考えられます。しかし、消費者である保護者・子どもを相手とする継続的契約では、教室側からの一方的解除の有効性や損害賠償の要否が争われやすく、当職としては、651条だけを頼りにした即時打切りではなく、規約上の解除条項＋問題行為の客観的記録＋書面警告と改善機会の付与という手順を踏むことをおすすめしています。

教室側解約を視野に入れる場合の準備は、①入会規約への解除条項の明記（未整備なら先に整備）、②問題行為の記録と書面での警告、③改善機会と猶予期間の付与、④内容証明郵便による最終警告、⑤書面による解除の意思表示——の5段階です。規約整備が不十分な段階での一方的解約は、逆に教室側が債務不履行として損害賠償請求を受けるリスクがあります。

また、契約の相手方は保護者でも、通っているのは子どもです。受験期の直前に即日で打ち切るような対応は、法的リスクに加えて紛争を激化させやすいため、学期末までの区切りや引継ぎ期間を設けるなど、子どもへの影響を抑える設計もあわせて検討します。個別事案については弁護士にご相談ください。