労働問題・カスハラ・学習塾習い事
学習塾・習い事のカスハラ対応 — モンスターペアレント・退会返金・SNS誹謗中傷
学習塾・習い事教室の経営者・講師の方へ。「『成績が上がらないのは先生のせい』と保護者から長時間詰められた」「『退会するから全額返金しろ』と要求された」「講師個人のSNSを晒された」——守谷・取手・柏エリアはTX沿線・常磐線沿線を中心にファミリー層が多く、個別指導塾・英会話・ピアノ・そろばん・スイミング・プログラミング・武道など子ども向け習い事市場が大きい地域です。個人経営・小規模教室が多い一方、保護者対応で心身を消耗する経営者も増えています。本記事では、保護者カスハラへの対応を法令・契約の枠組みから整理します。特商法・消費者契約法・講師労務などの具体論点については別記事学習塾・習い事教室に顧問弁護士は必要か — 特商法・消費者契約法・講師労務もあわせてご参照ください。
この記事の目次
- 成績保証・全額返金要求への対応
- 退会時の返金トラブルと特商法の中途解約
- 長時間クレーム・カスハラへの対応
- SNS・口コミでの誹謗中傷への対応
- 月謝滞納への段階的対応
- 授業中のけが事故・安全配慮義務
- 生徒同士のいじめ・けんかの責任範囲
- 教室側からの契約解約はできるか
Q「成績が上がらない、返金しろ」と保護者から強く求められた場合、応じる義務はありますか？
A
結論として、学習塾・習い事教室の契約は民法656条の準委任契約(授業・指導を継続的に提供する契約)と解されるのが一般的で、成績や合格という結果の保証を法的義務として負う契約ではありません。したがって、成績が上がらないことを理由とした全額返金に応じる法的義務は原則としてありません。
【根拠】民法(明治29年法律第89号)第643条(委任)
「委任は、当事者の一方が法律行為をすることを相手方に委託し、相手方がこれを承諾することによって、その効力を生ずる。」
「委任は、当事者の一方が法律行為をすることを相手方に委託し、相手方がこれを承諾することによって、その効力を生ずる。」
【根拠】民法第656条(準委任)
「この節の規定は、法律行為でない事務の委託について準用する。」
学習塾・家庭教師・語学教室などの指導契約は、「授業・指導という事務の提供」を継続的に約束する準委任契約と解されるのが一般的です。準委任契約では、受任者は善管注意義務(民法644条)を尽くして事務を処理する義務を負いますが、結果の保証(成績向上・合格)までは契約内容に含まれないのが原則です。
「この節の規定は、法律行為でない事務の委託について準用する。」
⚠️ ただし、次のような場合は例外的に結果責任・返金義務が生じる場面があります。
・契約書・パンフレット・広告に「合格保証」「〇〇点保証」「成績が上がらなければ全額返金」と明記している場合
・教室側に明らかな債務不履行(授業の実施回数の不足・講師の資格虚偽・指導内容の著しい不十分さ等)がある場合
・景品表示法に違反する優良誤認表示を行っていた場合
・契約書・パンフレット・広告に「合格保証」「〇〇点保証」「成績が上がらなければ全額返金」と明記している場合
・教室側に明らかな債務不履行(授業の実施回数の不足・講師の資格虚偽・指導内容の著しい不十分さ等)がある場合
・景品表示法に違反する優良誤認表示を行っていた場合
対応方針としては、まず契約書面・パンフレット・広告の内容を確認し、「結果保証」を含む表示がないかを点検します。含まれていない場合は、準委任契約の法的性質を前提に、保護者に丁寧に説明することが基本です。それでも納得が得られない場合は、後述のQ3・Q4の対応に進みます。
Q退会を理由に全額返金を求められました。特定商取引法上の中途解約との関係はどうなりますか？
A
結論として、契約期間が2か月を超え、契約総額が5万円を超える学習塾・家庭教師・語学教室は、特定商取引法の特定継続的役務提供に該当し、中途解約時の事業者の請求上限額が政令で定められています。
【根拠】特定商取引に関する法律(昭和51年法律第57号)第49条第2項
中途解約に伴い事業者が請求し得る損害賠償額・違約金の上限を定めています。具体的な金額は同法施行令別表第4に委任されています。
学習塾の場合の中途解約時の請求上限額は、消費者庁「特定商取引法ガイド」によれば次のとおりです。
中途解約に伴い事業者が請求し得る損害賠償額・違約金の上限を定めています。具体的な金額は同法施行令別表第4に委任されています。
| 解約時期 | 事業者が請求できる上限額(学習塾) |
|---|---|
| 役務提供開始前 | 11,000円 |
| 役務提供開始後 | 既に提供した授業料相当額+「20,000円 又は 1か月分の授業料相当額のいずれか低い額」 |
⚠️ 特商法の特定継続的役務提供の対象は、エステティック・美容医療・語学教室・家庭教師・学習塾・結婚相手紹介サービス・パソコン教室の7業種に限定されており、ピアノ・スイミング・そろばん・書道・体操・武道などの教室は対象外です(特定商取引に関する法律施行令別表第4)。
特商法非該当の習い事教室についても、消費者契約法が適用されます。「年間分を一括前払い、途中退会しても一切返金しない」といった条項は、消費者契約法第9条(損害賠償額の予定・違約金条項の制限)や第10条(消費者の利益を一方的に害する条項の無効)により無効とされる場面があります。
返金交渉の進め方
① 契約類型の確認(特商法の対象業種か、それ以外か)
② 契約期間・総額による特商法該当性の判断
③ 入会規約の返金条項・違約金条項の有効性チェック
④ 提供済み授業料と上限金額を踏まえた精算額の算定
⑤ 書面(合意書)による確定
返金交渉の進め方
① 契約類型の確認(特商法の対象業種か、それ以外か)
② 契約期間・総額による特商法該当性の判断
③ 入会規約の返金条項・違約金条項の有効性チェック
④ 提供済み授業料と上限金額を踏まえた精算額の算定
⑤ 書面(合意書)による確定
Q保護者から長時間のクレーム電話・面談が続いています。法的にはどのように対応すべきですか？
A
結論として、業務に著しい支障を生じさせる長時間の対応要求は、正当なクレームの範囲を超えたカスタマーハラスメントにあたる場面があります。令和8年(2026年)10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、事業主には顧客等からの著しい迷惑行為による労働者の就業環境の害を防止するための雇用管理上の措置義務が課されます。
【根拠】労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律(昭和41年法律第132号)の一部改正により、顧客等(カスタマー)からの著しい迷惑行為による労働者の就業環境の害の防止のため、事業主に雇用管理上の措置義務が課されることとなりました(令和8年10月1日施行)。
初動で重要な3つのポイント
① 対応時間・回数の上限を定める
「1回のクレーム対応は30分以内」「面談は営業時間内・事前予約制」などの運営ルールをあらかじめ定め、入会規約や教室案内に明記しておくことで、後の対応根拠になります。
② 対応記録を残す
クレームの日時・対応者・発言内容・対応結果を記録します。録音する場合は、事業所内・業務上必要な記録として、入室時にアナウンスする運用が望ましい形です。
③ 対応窓口を一本化する
講師個人が矢面に立ち続けるのは避け、教室長・管理者が対応する体制を作ります。同一保護者から繰り返し連絡がある場合は、書面対応への切り替えを検討します。
① 対応時間・回数の上限を定める
「1回のクレーム対応は30分以内」「面談は営業時間内・事前予約制」などの運営ルールをあらかじめ定め、入会規約や教室案内に明記しておくことで、後の対応根拠になります。
② 対応記録を残す
クレームの日時・対応者・発言内容・対応結果を記録します。録音する場合は、事業所内・業務上必要な記録として、入室時にアナウンスする運用が望ましい形です。
③ 対応窓口を一本化する
講師個人が矢面に立ち続けるのは避け、教室長・管理者が対応する体制を作ります。同一保護者から繰り返し連絡がある場合は、書面対応への切り替えを検討します。
⚠️ 脅迫・業務妨害・名誉毀損に該当し得る言動があった場合の法的対応
・業務妨害:刑法第234条(威力業務妨害罪)の対象となる場面があります
・脅迫:刑法第222条(脅迫罪)の対象となる場面があります
・名誉毀損:刑法第230条(名誉毀損罪)・民法第709条(不法行為)の対象となる場面があります
これらに該当する行為が継続する場合は、内容証明郵便による警告、代理人弁護士の選任、警察相談、民事の差止請求・損害賠償請求などを段階的に検討します。
・業務妨害:刑法第234条(威力業務妨害罪)の対象となる場面があります
・脅迫:刑法第222条(脅迫罪)の対象となる場面があります
・名誉毀損:刑法第230条(名誉毀損罪)・民法第709条(不法行為)の対象となる場面があります
これらに該当する行為が継続する場合は、内容証明郵便による警告、代理人弁護士の選任、警察相談、民事の差止請求・損害賠償請求などを段階的に検討します。
Q講師個人や教室がSNS・口コミサイトで誹謗中傷されています。削除や犯人特定はできますか？
A
結論として、特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律(通称・情プラ法、旧プロバイダ責任制限法)に基づき、投稿の削除請求や発信者情報開示請求を行うことができます。
【根拠】特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律(平成13年法律第137号)
※令和6年(2024年)5月17日公布の改正法により、法律名が「プロバイダ責任制限法」から現行法律名に変更されています。投稿による権利侵害が明らかな場合の発信者情報の開示請求、発信者情報開示命令事件の裁判手続などが定められています。
誹謗中傷対応で検討する法令・手続は次のとおりです。
※令和6年(2024年)5月17日公布の改正法により、法律名が「プロバイダ責任制限法」から現行法律名に変更されています。投稿による権利侵害が明らかな場合の発信者情報の開示請求、発信者情報開示命令事件の裁判手続などが定められています。
| 対応の種類 | 根拠法令・内容 |
|---|---|
| 投稿の削除請求 | 情プラ法に基づく送信防止措置依頼、SNS事業者の規約に基づく削除申請 |
| 発信者情報開示請求 | 情プラ法の発信者情報開示請求・発信者情報開示命令事件の裁判手続 |
| 民事の損害賠償請求 | 民法第709条(不法行為)、同法第710条(名誉毀損による損害賠償) |
| 刑事告訴 | 刑法第230条(名誉毀損罪)、同法第231条(侮辱罪)、同法第233条・第234条(信用毀損罪・業務妨害罪) |
⚠️ ログ保存期間の問題
通信ログはサーバー側で一定期間経過すると削除されます(概ね3か月〜6か月が目安と言われています)。発信者特定のためには、投稿を認知してから早期に法的手続を開始する必要があり、数か月以上放置すると発信者特定が困難になる場面があります。
通信ログはサーバー側で一定期間経過すると削除されます(概ね3か月〜6か月が目安と言われています)。発信者特定のためには、投稿を認知してから早期に法的手続を開始する必要があり、数か月以上放置すると発信者特定が困難になる場面があります。
対応の進め方としては、①投稿のスクリーンショット保存(URL・投稿日時・内容を含む形)、②削除請求の検討、③開示請求の要否・手段の判断、④損害賠償請求・刑事告訴の要否判断、という順で進めるのが一般的です。投稿を見つけたら、まずスクリーンショットを保存することが実務上の最重要ポイントです。
Q月謝滞納者にはどのような順序で対応すればよいですか？
A
結論として、月謝滞納への対応は段階的に進めることが実務的に有効です。標準的な対応フローは次のとおりです。
| 段階 | 対応内容 | 目安時期 |
|---|---|---|
| ① | 口頭・メール・LINEによる支払い催促 | 支払期日から1~2週間以内 |
| ② | 書面(普通郵便)による督促状送付 | ①で支払いがない場合、数週間以内 |
| ③ | 内容証明郵便による最終催告・契約解除予告 | ②で反応がない場合、1~2か月以内 |
| ④ | 契約解除・法的手続(支払督促・少額訴訟・通常訴訟) | ③の期限経過後 |
【根拠】民法第150条(催告による時効の完成猶予)
催告があったときは、その時から6か月を経過するまでの間は、時効は完成しません。内容証明郵便は催告の意思表示の証拠として機能します。
催告があったときは、その時から6か月を経過するまでの間は、時効は完成しません。内容証明郵便は催告の意思表示の証拠として機能します。
【根拠】民法第166条第1項(債権の消滅時効)
債権は、①債権者が権利を行使することができることを知った時から5年間、②権利を行使することができる時から10年間、行使しないときは、時効によって消滅します。
債権は、①債権者が権利を行使することができることを知った時から5年間、②権利を行使することができる時から10年間、行使しないときは、時効によって消滅します。
⚠️ 月謝債権は「毎月の月謝」として発生するため、各月ごとに時効が進行します。滞納を長期間放置すると、古い月の債権から順次時効消滅するため、一定期間が経過した段階で法的対応に移行する判断が重要です。
法的手続の選択肢
・支払督促(民事訴訟法382条以下):裁判所書記官への申立で、簡易・迅速に進められる手続
・少額訴訟(民事訴訟法368条以下):60万円以下の金銭請求について、原則1回の期日で審理
・通常訴訟:金額が大きい、争点が複雑な場合
どの手続を選ぶかは、滞納金額・相手方の態度・教室の体力を踏まえて判断します。
・支払督促(民事訴訟法382条以下):裁判所書記官への申立で、簡易・迅速に進められる手続
・少額訴訟(民事訴訟法368条以下):60万円以下の金銭請求について、原則1回の期日で審理
・通常訴訟:金額が大きい、争点が複雑な場合
どの手続を選ぶかは、滞納金額・相手方の態度・教室の体力を踏まえて判断します。
Q授業中に生徒がけがをしました。教室側の責任はどこまで及びますか？
A
結論として、教室側は契約上の安全配慮義務(民法415条の債務不履行責任の一場面)を負い、また民法709条の不法行為責任を問われる場面もあります。安全配慮義務の内容は、教室の種別(武道・スイミング・工具を扱うプログラミング等)により異なります。
【根拠】民法第415条第1項(債務不履行による損害賠償)
「債務者がその債務の本旨に従った履行をしないとき又は債務の履行が不能であるときは、債権者は、これによって生じた損害の賠償を請求することができる。ただし、その債務の不履行が契約その他の債務の発生原因及び取引上の社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由によるものであるときは、この限りでない。」
「債務者がその債務の本旨に従った履行をしないとき又は債務の履行が不能であるときは、債権者は、これによって生じた損害の賠償を請求することができる。ただし、その債務の不履行が契約その他の債務の発生原因及び取引上の社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由によるものであるときは、この限りでない。」
【根拠】民法第709条(不法行為による損害賠償)
「故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。」
業種別の安全配慮義務の観点は次のとおりです。
「故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。」
| 教室種別 | 安全配慮義務の主な内容(例) |
|---|---|
| 武道・格闘技系 | 組手・試合時の監督、用具の点検、熱中症対策 |
| スイミング・体操 | 監視体制、プール・用具の安全点検、緊急時対応 |
| プログラミング・理科実験 | 工具・実験器具の安全管理、指導員の配置 |
| 音楽・書道・そろばん | 移動時の事故防止、室内環境の安全確保 |
| 学習塾(座学中心) | 教室内の移動時の安全、送迎時の事故防止 |
事故発生時の初動3点
① 速やかな保護者連絡(事故発生直後、詳細が判明する前でも速やかに)
② 状況記録(発生日時、場所、目撃者、状況、対応内容、写真)
③ 医療機関対応(必要に応じて救急要請、保護者到着前の同行判断)
① 速やかな保護者連絡(事故発生直後、詳細が判明する前でも速やかに)
② 状況記録(発生日時、場所、目撃者、状況、対応内容、写真)
③ 医療機関対応(必要に応じて救急要請、保護者到着前の同行判断)
予防の観点
・設備の定期的な安全点検と記録
・指導員への安全教育と事故対応訓練
・緊急時対応マニュアルの整備
・傷害保険(スポーツ安全保険、施設賠償責任保険等)への加入
保険については、補償範囲・免責事項を含め、代理店にご確認ください。
・設備の定期的な安全点検と記録
・指導員への安全教育と事故対応訓練
・緊急時対応マニュアルの整備
・傷害保険(スポーツ安全保険、施設賠償責任保険等)への加入
保険については、補償範囲・免責事項を含め、代理店にご確認ください。
Q生徒同士のいじめ・けんかによる損害への対応で、教室はどこまで責任を負いますか？
A
結論として、教室の責任範囲は、加害生徒本人(及びその保護者・民法714条の監督義務者責任)の責任とは別に、教室側の監督・指導体制が相当であったかにより判断されます。
【根拠】民法第714条第1項(責任無能力者の監督義務者等の責任)
「前二条の規定により責任無能力者がその責任を負わない場合において、その責任無能力者を監督する法定の義務を負う者は、その責任無能力者が第三者に加えた損害を賠償する責任を負う。ただし、監督義務者がその義務を怠らなかったとき、又はその義務を怠らなくても損害が生ずべきであったときは、この限りでない。」
「前二条の規定により責任無能力者がその責任を負わない場合において、その責任無能力者を監督する法定の義務を負う者は、その責任無能力者が第三者に加えた損害を賠償する責任を負う。ただし、監督義務者がその義務を怠らなかったとき、又はその義務を怠らなくても損害が生ずべきであったときは、この限りでない。」
未成年者のうち、責任能力がない者(概ね12歳未満が目安・もっとも個別判断)の行為については、本人ではなく保護者(法定の監督義務者)が損害賠償責任を負うのが原則です。責任能力がある年齢(概ね12~13歳以上が目安・もっとも個別判断)の未成年者については、本人にも不法行為責任が成立し得ますが、保護者の監督義務違反による責任が別途問題となる場面もあります。
⚠️ 教室側の責任判断のポイント
① 教室が生徒間トラブル(いじめ・暴力の兆候)を事前に認識していたか
② 認識していた場合、適切な対応(双方への聴取、保護者連絡、配席変更、注意指導等)をしていたか
③ 施設・指導体制に問題がなかったか
事前認識がありながら放置した場合、教室側の安全配慮義務違反が問われる場面があります。
① 教室が生徒間トラブル(いじめ・暴力の兆候)を事前に認識していたか
② 認識していた場合、適切な対応(双方への聴取、保護者連絡、配席変更、注意指導等)をしていたか
③ 施設・指導体制に問題がなかったか
事前認識がありながら放置した場合、教室側の安全配慮義務違反が問われる場面があります。
対応の進め方
① 事実関係の中立的な聴取・記録(双方の生徒・目撃者・講師から個別に)
② 双方の保護者への迅速な情報共有(事実経過の報告、対応予定の説明)
③ 再発防止措置の実施(配席変更、注意指導、必要に応じた退塾措置の検討)
④ 必要に応じた保険対応(施設賠償責任保険の対象となり得る場面)
教室が一方的に「加害・被害」を判定することは避け、事実の記録に徹するのが実務上のポイントです。責任の有無は最終的に保険会社・弁護士・裁判所の判断に委ねる領域と整理する方が、二次的トラブル(保護者からの教室への責任追及)を防ぐ対応になります。
① 事実関係の中立的な聴取・記録(双方の生徒・目撃者・講師から個別に)
② 双方の保護者への迅速な情報共有(事実経過の報告、対応予定の説明)
③ 再発防止措置の実施(配席変更、注意指導、必要に応じた退塾措置の検討)
④ 必要に応じた保険対応(施設賠償責任保険の対象となり得る場面)
教室が一方的に「加害・被害」を判定することは避け、事実の記録に徹するのが実務上のポイントです。責任の有無は最終的に保険会社・弁護士・裁判所の判断に委ねる領域と整理する方が、二次的トラブル(保護者からの教室への責任追及)を防ぐ対応になります。
Q悪質な保護者との契約を教室側から解約することはできますか？
A
結論として、教室側からの契約解約は、入会規約に「当社所定の運営ルールに違反した場合、契約を解除できる」等の条項があり、かつ具体的事由が重大である場合に認められる傾向があります。
【根拠】民法第541条(催告による解除)
当事者の一方がその債務を履行しない場合において、相手方が相当の期間を定めてその履行の催告をし、その期間内に履行がないときは、相手方は、契約の解除をすることができます。
当事者の一方がその債務を履行しない場合において、相手方が相当の期間を定めてその履行の催告をし、その期間内に履行がないときは、相手方は、契約の解除をすることができます。
⚠️ 単に「態度が悪い」「クレームが多い」だけでは解約が困難な場面もあり、客観的事実の積み重ねが必要です。解約事由となり得る具体例:
・他の生徒・保護者への迷惑行為の繰り返し
・業務妨害に該当する長時間クレームの継続
・教室・講師への名誉毀損・信用毀損行為
・月謝の長期滞納と支払督促への無反応
・暴力・脅迫・ハラスメント行為
・他の生徒・保護者への迷惑行為の繰り返し
・業務妨害に該当する長時間クレームの継続
・教室・講師への名誉毀損・信用毀損行為
・月謝の長期滞納と支払督促への無反応
・暴力・脅迫・ハラスメント行為
教室側解約を視野に入れる場合の準備
① 入会規約に解約条項を明記(規約整備がなければ先に整備)
② 問題行為の記録・書面での警告
③ 改善の機会の付与と猶予期間
④ 最終警告(内容証明郵便による正式通知)
⑤ 契約解除の意思表示(書面での通知)
規約整備が不十分な段階での一方的解約は、逆に教室側が契約違反として損害賠償請求を受けるリスクがあります。入会規約の整備と記録の保全が実務上の要となります。個別事案については弁護士にご相談ください。
① 入会規約に解約条項を明記(規約整備がなければ先に整備)
② 問題行為の記録・書面での警告
③ 改善の機会の付与と猶予期間
④ 最終警告(内容証明郵便による正式通知)
⑤ 契約解除の意思表示(書面での通知)
規約整備が不十分な段階での一方的解約は、逆に教室側が契約違反として損害賠償請求を受けるリスクがあります。入会規約の整備と記録の保全が実務上の要となります。個別事案については弁護士にご相談ください。
守谷・取手・柏エリアの実情
TX(つくばエクスプレス)沿線の守谷・つくばみらい・柏たなか・柏の葉エリアは、都内勤務の共働き世帯が多く、教育熱心な家庭の集積度が高い地域です。習い事・学習塾への支出額が大きい一方、保護者からのサービス要求水準も高くなる傾向があり、「成績が上がらない」「講師が気に入らない」といった理由での返金要求・長時間クレーム相談をお受けする場面があります。茨城県南・千葉県北西部の管轄としては、紛争に発展した場合、水戸地方裁判所龍ケ崎支部・土浦支部、取手簡易裁判所、千葉地方裁判所松戸支部・柏簡易裁判所等が関係する場面があります。
「保護者からの執拗なクレーム対応に疲弊している」「SNSで教室名・講師名が晒された」「月謝滞納への対応を法的に進めたい」といった場面では、初動の判断が結果を左右します。お気軽にご相談ください。状況をお聞きした上で、対応方針をご説明します。
弁護士 吉津和輝
📧 [email protected]
📞 050-3623-1320
📞 050-3623-1320
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対応エリア
守谷市・取手市・常総市・つくばみらい市・龍ケ崎市・牛久市・つくば市・土浦市・野田市・我孫子市・北柏をはじめ、茨城県南部・千葉県北西部の学習塾・個別指導塾・英会話教室・ピアノ教室・そろばん教室・スイミングスクール・体操教室・プログラミング教室・武道教室等の経営者の方からのカスハラ対応・保護者トラブル・教室運営法務に関するご相談もお受けしています。弁護士 吉津和輝(茨城県弁護士会所属)までお気軽にどうぞ。
参考資料・情報源
・e-Gov法令検索(デジタル庁)
・特定継続的役務提供(特定商取引法ガイド)(消費者庁)
・インターネット上の違法・有害情報への対応(総務省)
・カスタマーハラスメント対策関連情報(厚生労働省)
更新履歴
- 令和8年(2026年)4月18日:初版公開
本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別事案への法的アドバイスではありません。具体的なご相談は弁護士にお問い合わせください。なお、本記事の内容は令和8年(2026年)4月時点の情報に基づいています。法律・実務の取り扱いは今後変更される可能性があります。
公開日:2026年4月18日｜最終更新日:2026年4月18日